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FURNITURE TODAY | CHINA

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2016-09


EDITOR'S NOTE 卷首語

售后好，才是真的好

本刊的刊名、口碑以及搜索引擎優(yōu)化等因素共同造就了一個獨特的現(xiàn)象，那就是我們經(jīng)常會收到
消費者發(fā)來的有關(guān)家具選購的問題，它們有的是咨詢一些家具的產(chǎn)品信息，有的則是找我們了解
具體家具品牌的“內(nèi)情”。
另一個令本刊備感遺憾的現(xiàn)象是我們也會經(jīng)常收到消費者對于家具零售商的投訴，這些投訴
大多圍繞著消費者的負(fù)面購物體驗。此外，值得注意的是，幾乎所有的投訴都并非針對店內(nèi)購物
體驗的，而是針對購物環(huán)節(jié)完成后所發(fā)生的不滿意情形，其中大部分都涉及到了低效的售后服務(wù)。
這些消費者投訴的具體內(nèi)容雖然不一，但無外乎以下抱怨的“翻版”：“當(dāng)我（給店鋪）打電話時，
他們的顧客服務(wù)代表根本就不關(guān)心我的訴求，直接就說他們什么忙都幫不了。我永遠(yuǎn)也不會去那
家該死的店買東西了。”
如果你在谷歌搜索欄里輸入“關(guān)于家具店的負(fù)面評論”等關(guān)鍵詞，你會搜索到 2360 萬個結(jié)果。
諷刺的是，不少排在最前面的結(jié)果都是那些“指導(dǎo)”商家如何應(yīng)對負(fù)面評論的文章。社交媒體讓
今天的顧客服務(wù)過程“暴露無遺”，這也促使眾公司在快速處理顧客網(wǎng)上投訴方面變得越來越駕輕
就熟。
事實上，不少公司都已總結(jié)出了簡單易行的“套路”：
1. 對遭到投訴的事項予以承認(rèn)；
2. 表達(dá)出想要幫助消費者的誠心，并重申自己對于顧客服務(wù)核心價值的注重；
3. 通過提供 800 客服電話，與當(dāng)事顧客直接開展對話來解決問題，從而將投訴處理過程從網(wǎng)上轉(zhuǎn)
移到網(wǎng)下。
然而，將投訴處理過程轉(zhuǎn)移到公眾視野之外恐怕僅僅是第一步。商家在網(wǎng)下與消費者的每一步互
動都應(yīng)該保持謹(jǐn)慎認(rèn)真的態(tài)度，因為這些網(wǎng)下互動——正面的也好，負(fù)面的也罷——最終都還是
會以這樣或那樣的方式反饋到社交網(wǎng)絡(luò)。
如果投訴處理流程在電話溝通環(huán)節(jié)瓦解了（例如“對于你的問題，我們無能為力”這樣的話將
雙方的對話過早地終結(jié)），你就將失去一位顧客，還有可能引起一場社交媒體風(fēng)暴。讓我備感驚
訝的是，很多公司一方面積極教導(dǎo)銷售代表要保持銷售流程的無間斷，另一方面卻規(guī)定了會將顧
客服務(wù)流程截斷的政策（“對不起，我們有規(guī)定，真的幫不了你”）。
以前我曾與一部分零售商合作過，它們都對消費者抱有一種根深蒂固的懷疑態(tài)度。或許是因
為它們見識了太多消費者利用退貨政策漏洞牟利的例子吧，它們就認(rèn)為嚴(yán)格、明確的售后規(guī)定是
最好的選擇。這種做法在一個小城里也許有用，但在當(dāng)今超級互聯(lián)的世界里，商家與每一位消費
者的互動都會被放大。失去一位憤怒消費者的代價不再只是他或她的潛在消費額。
未來，商家對于消費者的爭奪戰(zhàn)還將愈演愈烈。將消費者吸引到店鋪或網(wǎng)站來，僅僅是銷售
過程的第一步。不要讓糟糕的售后服務(wù)毀了整盤棋。◆

美國《今日家具》主編


睡眠之外

如果說 2016 年的家具行業(yè)有一個亮點，那么這塊獎牌一定要頒給床墊類產(chǎn)品，雖然，所有做
床墊的品牌都不認(rèn)為他們自己做的是家具。“我們不是在賣床墊，而是在引領(lǐng)一種健康的睡眠方
式。”“床墊其實應(yīng)該算是生活用品，而非家具。”這兩個觀點你一定不會陌生，因為在采訪中，
各品牌幾乎無一例外地會這樣告訴你。
這背后，其實包含著各個品牌共同的目標(biāo)。回想一下，不用十年前，即使五年前，對于大多
數(shù)消費者而言，床墊可能都會默默地躺在床笠下 n 年 , 也許是一輩子。而現(xiàn)在，當(dāng)床墊被當(dāng)做生
活用品來銷售，其實它就不可能用一輩子了，而成為一個衡量健康生活的看點。隨著大家日益開
始關(guān)注睡眠，床墊產(chǎn)品也從此被賦予了各種“神奇”功能。護頸、護腰，或是今年也有一些高端
品牌將研發(fā)方向瞄準(zhǔn)高科技——“你會被床墊喚醒”、“床墊將記錄你的健康曲線”等。這些新的
方向也足以說服一些消費者為床墊的高價位買單，但是這些真的是一張床墊需要的嗎？或者說，
真的是消費者需要的嗎？
去年，某國內(nèi)品牌曾復(fù)制美國 Casper 床墊的模式，在線推出了價格在 3000 元左右的床墊
產(chǎn)品。該產(chǎn)品可以直接快遞到家，并承諾 90 天無條件退貨。在上線的第一天，這一產(chǎn)品就大賣
了幾十萬元。我曾跟該產(chǎn)品的創(chuàng)始人聊天，其實當(dāng)時心中是充滿疑問的。此前，床墊產(chǎn)品一直依
賴“體驗”，比如專賣店中都會普遍地推出試睡的體驗，還有一些品牌可以為客人提供數(shù)據(jù)的檢測，
并根據(jù)數(shù)據(jù)推薦適合的床墊。線上床墊的熱銷現(xiàn)象說明 : 一、國內(nèi)消費者，特別是一線消費者對
線上采購大宗商品已經(jīng)越來越適應(yīng)了。二、只要售后服務(wù)完善或者體驗環(huán)節(jié)通過其他形式完成，
消費者一樣不用擔(dān)憂舒適的問題。這就反過來對只在線下做銷售的品牌提出了更高的要求。但以
目前的市場形勢來看，床墊行業(yè)還未到達(dá)壟斷時期，彼此之間也不會有強烈的沖突。
回到前面提到的問題，床墊產(chǎn)品本身的功能——高科技一定是下一個研發(fā)方向嗎？舉一個簡
單的例子。我一個朋友前不久買了一張床墊，但是買回家第二天她就后悔了，因為覺得床墊太厚
實了。她說：“當(dāng)時我也是試睡了，而且這一品牌也是可以信賴的，感覺像酒店里的床墊一樣，
挺舒服啊。”當(dāng)然，后來品牌為她調(diào)換了其他款。但其實這個例子也是國內(nèi)消費者買床墊時的普遍
現(xiàn)象。以一次的試睡作為標(biāo)準(zhǔn)，以酒店標(biāo)準(zhǔn)作為標(biāo)準(zhǔn)，這些就像一次被人安排的相親，看著還不錯，
可是后面是要天天在一起的。所以，其實選擇床墊就像選擇伴侶一樣，不是看一次的良好表現(xiàn)，
而是要長期的適配。解決適合不同人的舒適問題，才是最核心的問題。定制也許很好，但是否有
通行的標(biāo)準(zhǔn)呢？此外，這也說明國內(nèi)的消費者一直被誤導(dǎo)著，一張床墊應(yīng)有的表現(xiàn)不是檢測身體，
也不是華麗的外觀或是所謂的醫(yī)療功能，而是實實在在的舒適。床墊產(chǎn)品不像家具，擁有豐富的
表現(xiàn)，其核心都在“芯”里面。從擁有悠久歷史的彈簧到海綿、棕、馬毛、記憶綿等，材質(zhì)越來
越豐富。擁有怎樣的“芯”，其實也是各品牌的核心精神所在。這其中，不僅有技術(shù)，還有健康問
題以及環(huán)境保護的問題。
在床墊行業(yè)最火爆的當(dāng)下，《今日家具》在這一期推出了《一張床墊的價值是什么？》的專題。
如上所述，我們不希望在專題中過多突出床墊的高科技部分，因為這一部分是大家最熟悉的。我
們更希望從另一個角度喚起行業(yè)伙伴對品牌文化及社會價值的關(guān)注。消費者買一張床墊，除了能
夠回歸睡眠的根本需求，更多的是在與一個品牌攜手的過程中，通過其品牌文化共同分享同樣的
社會價值及對世界的尊重。◆

《今日家具》中文版主編 浩瀾
郵箱：katie.yang@id-china.com.cn

EDITOR'S NOTE 卷首語
3 ／ 售后好，才是真的好
7 ／ 睡眠之外
THIS MONTH 風(fēng)尚
8 ／ ELEGANT EXPRESSION 典雅印象
DESIGN 設(shè)計新視線
10 ／ MAISON&OBJET PARIS 法國設(shè)計新銳
STORY 品牌故事
16 ／ CASSINA：當(dāng)代設(shè)計的文化標(biāo)桿
THEME 專題
22 ／ THE VALUE OF MATTRESS
一張床墊的價值是什么？

PEOPLE 人物
38 ／ JEAN CLAUDE：
來自萊儷 LALIQUE 的“法國最佳工匠”
STORE 空間陳設(shè)
42 ／ 良設(shè) : 私宴與設(shè)計的相遇
46 ／ 深圳觀瀾湖手藝工場：感知手藝的溫度
VIEWPOINT 觀點
50 ／ FBI 故事的啟發(fā)
INDUSTRY 行業(yè)報道
37 ／ FINE 精制家具 DECO 系列
重新發(fā)掘 20 世紀(jì)初裝飾派設(shè)計美學(xué)
52 ／ 2016 年上半年中國家具行業(yè)
發(fā)展情況綜述
54 ／ 第 12 期年度“零售之星”榜單（一）
58 ／ 家庭娛樂家具增強設(shè)計感！
60 ／ 耐用性與設(shè)計感推動塑膠木家具銷售
EVENT 展會活動
64 ／ NORTHMODERN 證明了丹麥需要一個國際展會
66 ／ 美國芝加哥國際戶外家具展覽會
68 ／ 9 月，看上海！
72 ／ 名家具展：關(guān)于未來的家
74 ／ 傳承 ? 創(chuàng)新 ? 融合：
2016 秋冬家紡展——家紡軟裝跨界論壇
62 ／ 數(shù)據(jù)
76 ／ 展會日歷
78 ／ 國內(nèi)簡訊